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普亲院长访谈第一期:当我接手养老院的时候,我在想什么?

来源:普亲养老机构发布日期:2019-12-04

导语:踏实做好每一件小事,保持专注与危机感

当我接手养老院的时候,我在想什么?


罗虎

 

201810月任湘潭市普亲高岭老年养护中心院长

经过一年时间,机构入住率大幅提高,运营状况良好


 

雪中送炭更令人深刻


罗虎在日资企业就职六年,担任过中层管理岗,之后创业两年带领团队负责运营。创业失败后,他综合发展趋势和潜力,重新思考了未来的职业规划,给自己找到了四个方向:农业、健康、文娱和养老。做农业,他不是科班出身,技术上有短板,健康和文娱更讲究创意,门槛高,思来想去,他最后把目光锁定在养老行业上。

 

201810月罗虎来到湘潭普亲高岭老年养护中心(以下简称高岭机构),临危受命成为院长。彼时的高岭机构入住情况差,员工状态不佳,楼层停电停网没有热水,设施设备故障不断,面对这样的情况,其他院长候选人都望而却步,不愿意来接这个烂摊子。

摆在眼前的困难像一座大山,而罗虎要做愚公。

“相比锦上添花,雪中送炭更令人深刻。公司愿意掏钱让我来试错,还有什么好犹豫的”,他打定主意,做这家机构的院长,开始移山第一步。

“管理的逻辑是相同的,管理就是管人,要做到人尽齐用。”


 选择人比培养人更重要

 


上任后,罗虎找来全体员工谈心,了解他们的工作内容和态度,愿意留下的就要按他的理念进行工作,状态散漫不愿意留下的,那就换掉。招聘成为眼下的头等大事,而他更看重效率。机构能否做得好,在于团队成员是否有共同目标,朝着一个方向努力。

罗虎说,当前的养老行业变化大,也很残酷,没有那么多时间等待一个员工成长。因此,他从选人上就坚持严格要求,这样才能在后续的培训和成长阶段,让员工跟上机构的节奏。

他更喜欢志气相投的员工,看重他们主动学习的能力。在他看来,技术操作上面的短板可以通过培训补足,而如果一开始就是摇摆不定不清楚自己方向的人,可能并不适合加入这里。现在高岭机构的员工几乎都是他亲自招进来的,新员工上岗前,他都要给员工打心理预防针,告诉他们这是一份什么样的工作,可能会遇到什么样的难题,能接受的再往下谈。

 

营销没有放之四海而皆准的规律

 

机构要活下来,增加入住是关键。

想要提高入住率,就要加大营销力度,先让人住进来再说。

养老机构如何营销,这个课题如果深入研究,写个十本八本专著也不为过,但是罗虎觉得,营销没有一个放之四海而皆准的规律,学习再多的理论都无法一蹴而就。他重新思考营销过程中的每个环节,从推广到预约到接待再到回访,把工作做得更细致,比如如何电访,如何邀约,如何介绍,如何转化以及转介绍,复盘每一次的沟通,挖掘客户的心理,再带领员工逐一击破。

学习、实践、反思,然后不断试错。

罗虎带领团队用成绩为这一年的努力做了注脚:入住老人大幅增加,营收增加了不少。然而在他心里,这个成绩还没达到他的预期,他对入住数据不满意,成本控制也不到位,最重要的是,机构没有实现盈利,而盈利才能让一家机构活得更久。

 

 

不受委屈的不叫服务行业

 

做过养老机构院长的人都知道,这个岗位远远没有听起来那么轻松,反而每位院长都有一肚子的苦水要倒。罗虎似乎表现冷静,“不管是做养老还是做其他,没有不受委屈的,不受委屈的不叫服务行业。”


机构的服务对象多为失能、失智老人,照护难度要比自理老人大,护理人员的工作也变得琐碎而劳累,即便是最先进的智能设备也无法代劳。当老人跟员工之间有冲突的时候,他的理性更加明显,因为“受委屈是难免的”。

如果老人故意施暴,罗虎会找来家属,对老人进行劝退。不过大多数情况下老人并非故意,却对员工身心造成了伤害。这种情况下罗虎也会从自己的角度给出建议,让双方进行沟通,但是他强调“院长不是万能的”,如果员工能接受,就擦干眼泪继续做下去,如果不能接受要离职,他也不强留。


我们应该是球队,而不是家人


养老机构的护理人员流失率高,人手不够随之而来的就是事故风险提高和护理质量下降,这也是令很多院长同行头痛的问题。

而罗虎认为,团队应该要保持一定的流动性,这样才能筛选出合适的人。每天他都会在早会上跟员工强调:没有人是一个机构不可或缺的,包括院长自己。“如果说有一天高岭机构我罗虎不在,机构就转不了了,那就是我最大的失败。”

他说,当员工摆正了自己的心态,正视自己的工作,流失率反而会降下来。而院长要做的不仅是指出员工的不足,还要告诉员工如何改变,给出切实可行的建议,让员工能在这个过程得到指点及成长。


对于大多数企业的“家文化”,罗虎有不同的看法。家人需要包容错误,容忍缺点,共同进退,不过这样也会让员工无法成长,不能独当一面。他认为团队就像球队,有能力的人能有更大的舞台和机会,如果跟不上整个队伍的节奏,表现不佳,就会被淘汰。

在他看来,如果员工做不到就好聚好散,通过实际经历让员工知道自己不适合这个行业,还能及时换个赛场继续出发,这样也是一件好事。

 

罗虎喜欢从大方向上思考行业的现状和发展,也很喜欢与其他同事或者行业同仁进行交流。今年11月份,他跟随公司代表去了广州参加老博会,回来之后切实感受到自己的机构与优秀机构之间的差距。不过,他说缩小差距这件事急不得,还是要保持自己的节奏,多学习、多沟通、多提高。

作为两个孩子的父亲,罗虎表示忙于工作疏于家庭,对家人很愧疚,但是成年人的世界里没有“容易”二字。

自己的选择是否正确,要等待时间来回答。还好,在普亲的这一年让他对这个行业依然保持当初的期待和信心。

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